נהוג לחשוב שכל עובד חסר הכשרה או כישורים ספציפיים יכול להיות מגויס לתפקיד עובד שירות לקוחות ולהתחיל לעבוד לאחר ימי הדרכה ספורים.
אבל המציאות בשטח היא, שלא כל אדם יכול להיות נציג שירות לקוחות טוב, לפעמים גם הכשרה ארוכה ואיכותית לא תהפוך כל אדם לנציג שירות טוב שתורם לתוצאות העסקיות של החברה את מה שמצופה.
לכן, כאשר מנהלי משאבי אנוש מחפשים עובדים מעולים לתפקיד שירות לקוחות, הכרחי לחפש מועמדים בעלי מאפיינים ספציפיים שתואמים לדרישות התפקיד, בעיקר מועמדים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה.
נציגי שירות לקוחות אפקטיביים זקוקים לשילוב של כישורים בינאישיים, יכולות פתרון בעיות וחשיבה ממוקדת בלקוח.
להלן 8 מאפיינים מרכזיים שחייבים להיות לעובדי שירות לקוחות מצויינים:
1 כישורי תקשורת חזקים:
תקשורת בינאישית אפקטיבית היא בעלת חשיבות עליונה בתפקידי שירות לקוחות. על המועמדים להפגין כישורי תקשורת ברורים ותמציתיים בעל פה ובכתב.
היכולת לבטא מידע, להקשיב באופן פעיל ללקוחות ולשדר אמפתיה היא חיונית בתפקיד זה.
יש לחפש מועמדים שיוכלו להעביר מידע מורכב באופן המובן בקלות על ידי הלקוחות ושיכולים להתאים את סגנון התקשורת שלהם כדי לענות על צרכי הלקוחות המגוונים.
2 אמפתיה וסבלנות:
אמפתיה היא תכונה בסיסית עבור נציגי שירות לקוחות. הם חייבים להיות מסוגלים להבין ולהתחבר ללקוחות ברמה הרגשית, במיוחד כאשר מתמודדים עם אתגרים או תלונות.
סבלנות חשובה לא פחות, שכן נציגים עלולים להיתקל בלקוחות מתוסכלים או נסערים. נציגי שירות לקוחות שיכולים להישאר רגועים תחת לחץ ולהפגין דאגה אמיתית לבעיות לקוחות תורמים לחוויות לקוחות חיוביות.
3 כישורי פתרון בעיות:
נציגי שירות לקוחות נתקלים לעיתים קרובות בבעיות ופניות שונות. כישורי פתרון בעיות חזקים חיוניים לפתרון יעיל של בעיות לקוחות ומתן פתרונות משביעי רצון.
יש לחפש מועמדים שיכולים לחשוב בצורה ביקורתית, לנתח מצבים וליישם אסטרטגיות יעילות לפתרון בעיות. היכולת לקחת אחריות על נושאים ולפעול עד לפתרון, היא תכונה חשובה.
4 יכולת הסתגלות וגמישות:
השירות הנדרש ללקוחות עלול להיות בלתי צפוי, עם מגוון רחב של צרכי לקוחות ופניות.
על עובדי שירות הלקוחות להיות בעלי יכולת הסתגלות וגמישות בתגובה למצבים שונים. בין אם מדובר בלימוד על מוצרים חדשים, ניווט בעדכוני מערכת או טיפול באתגרים בלתי צפויים, נציגים שיכולים להסתגל במהירות לשינוי תורמים לסביבת שירות לקוחות חיובית ומגיבה.
5 גישה חיובית וחשיבה ממוקדת לקוח:
גישה חיובית של אנשי שירות הלקוחות תורמת לחוויית לקוח מסבירת פנים. מועמדים שבאמת נהנים לעזור לאחרים ובעלי חשיבה ממוקדת בלקוח, נוטים יותר ליצור אינטראקציות חיוביות.
יש לחפש מועמדים שרואים בשירות לקוחות הזדמנות לבנות מערכות יחסים, לעלות על הציפיות ולהשאיר ללקוחות רושם חיובי מהחברה.
6 היכולת לשתף פעולה בצוות:
שירות לקוחות כרוך לעתים קרובות בשיתוף פעולה עם עמיתים ומחלקות אחרות. עובדים שיכולים לעבוד היטב בסביבת צוות ולחלוק ידע תורמים לתרבות עבודה מגובשת ותומכת.
7 ידע על המוצר או השירות ועל החברה עצמה:
ניתן אמנם ללמוד ידע ספציפי על מוצרי החברה (או השירות שהיא מעניקה), אבל למועמדים שמראים עניין אמיתי בחברה ובמוצריה או שירותיה עשויה להיות עקומת למידה מהירה יותר. נציגים נלהבים יכולים לשדר ביעילות התלהבות ללקוחות.
8 ניהול זמן:
נציגי שירות לקוחות מטפלים לעתים קרובות במספר פניות בו זמנית. מועמדים המפגינים כישורי ניהול זמן חזקים, ומראים שהם יודעים איך לתעדף משימות, יתרמו ביעילות לתפעול יעיל של שירות לקוחות.
