מאת: רונן בן-נפתלי מאמן ומלווה מנהלים ומנחה סדנאות
רונן בן-נפתלי ירצה בכנס תקשורת פנים ארגונית השנתי שייערך ב-18 בנובמבר בכפר המכביה
יש ציטוט שמייחסים לג'ורג' ברנרד שו, שאמר: "הבעיה הגדולה ביותר בתקשורת היא האשליה שהיא אכן התרחשה."
רובנו מכירים את התחושה – ישבנו בפגישה, דיברנו, הקשיבו לנו, הנהנו, ובסוף יצאנו בתחושה שהבינו אותנו. אבל מה שקרה בפועל, במרחב ההקשבה של הצד השני, היה אולי לגמרי אחר. כי השיחה, כפי שאומרים, מתקיימת במרחב ההקשבה של האחר – ולא בכוונות שלנו.
בשלושים השנים האחרונות אני עובד עם ארגונים בארץ ובעולם, ובכל תהליך, בכל סדנה, בכל תוכנית פיתוח מנהלים, הוא חוזר לאותה תובנה יסודית: מנהלים מייצרים בעיקר מוצר אחד – תקשורת.
לא תוצאות, לא החלטות, לא אסטרטגיה. כל אלה הם תוצרים נלווים שאיכותם נקבעת על ידי המוצר הראשי – תקשורת. ואם המוצר הזה לא באיכות טובה – כל המוצרים הנלווים בדרך לתוצאות גם הם לא יהיו באיכות טובה.
תרבות ארגונית היא החומרה. איכות השיח היא התוכנה
לפיטר דרוקר, אחד מגדולי ההוגים בתחום הניהול, מיוחס משפט שהפך לאייקוני:
"תרבות ארגונית אוכלת אסטרטגיה לארוחת בוקר, מצוינות תפעולית לארוחת צהריים, ואת כל השאר לארוחת ערב."
כלומר, התרבות הארגונית היא זו שאחראית על הביצוע, על ה-Delivery, על זה שהדברים באמת קורים.
ומהי תרבות ארגונית בעצם? לא הפלקטים על הקיר, לא הסיסמאות, לא הערכים התלויים במסגרת.
תרבות ארגונית היא איך שאנחנו מדברים ואיך שאנחנו מתנהגים אחד כלפי השני. כשפורטים את זה לגורמים, זה מה שנשאר.
בראייה שלי, תרבות ארגונית היא החומרה שמניעה את הביצועים בארגון. ואיכות השיח הארגוני היא התוכנה (או מערכת ההפעלה של החומרה). אם התוכנה לא מותאמת לחומרה ולא מניעה אותה כמו שצריך – החומרה נתקעת מהר מאוד. ובדיוק כאן נכנס המושג שרוב המנהלים בארגונים עדיין לא מכירים, אך הוא עשוי להיות המפתח החשוב ביותר להאצת ביצועים:
CQ – אינטליגנציית שיח: ה-Middleware של הארגון
כולנו מכירים את IQ – מנת המשכל. רובנו מכירים את EQ – אינטליגנציה רגשית. אבל יש אינטליגנציה שלישית, שכמעט אף אחד לא מדבר עליה: CQ – Conversational Intelligence, אינטליגנציית שיח.
בראייה שלי, זו אולי האינטליגנציה המשמעותית והדרמטית ביותר בהקשר הארגוני.
אינטליגנציית שיח היא ה-Middleware – מושג מעולם התוכנה שמתאר את שכבת התיווך. היא המתווכת בין איכות השיח לתרבות הארגונית. יש הרבה מפתחות לשיפורים ארגוניים, אבל CQ הוא ה-Master Key. ולפני שמבינים מה זה כן, כדאי להבהיר מה זה לא: זו לא עוד "אפליקציה לתקשורת". זו לא אינטליגנציה רגשית (מי שיש לו CQ גבוה הוא בהכרח עם EQ גבוה, אך ההפך לא בהכרח תמיד נכון). וזו לא עוד ארגז כלים עם הוראות שימוש. מדובר במערכת הפעלה שלמה.
קרחון השיח: מה שמתחת לפני השטח
תקשורת היא החלק הגלוי של הקרחון – עשרה אחוז ממנו. אבל התשעים אחוז שמתחת לפני השטח הם אלה שהטביעו את הטיטניק.
באינטליגנציית שיח עובדים על מה שנמצא מתחת לפני השטח:
– תודעת השיח (האם השיח הוא אמצעי להעברת נתונים או אמצעי לבירור וחשיבה מעמיקה?)
– תבניות השיח הארגוניות (איפה הן מקדמות ואיפה הן מעכבות או אפילו מחבלות?)
– הנחות היסוד הסמויות שלנו
– והפערים בין כוונה לתוצאה.
הנסיך הקטן אמר: "אך העיניים עיוורות הן. אין לנו לראות אלא בלב בלבד."
אני מאמין שזה נכון גם לגבי שמיעה. מקשיבים עם האוזניים – אך שומעים עם הלב. וכשאנחנו מקשיבים מתוך כוונה לענות (היישום הישראלי הקלאסי: דיבור והמתנה לתור הבא שלי לדבר) במקום להקשיב מתוך כוונה להבין – אנחנו לרוב מפספסים את רוב מה שקורה בשיחה.
ממדי ה-CQ: מה יש מתחת לפני השטח?
אינטליגנציית שיח פועלת במספר ממדים מרכזיים:
ממד התודעה
האם אני נמצא בתודעת קורבן או בתודעת יוצר? האם אני בתודעת צמיחה (Growth Mindset) או בתודעת קיבעון? ואולי הכי חשוב – האם אני מניח שיש לצד השני כוונה טובה, גם כשהוא אומר דברים שלא נעימים לי? רוב האנשים משוכנעים שלאחרים יש כוונות רעות.
ספוילר: ברוב המקרים זה פשוט לא נכון. שאלו את עצמכם – האם לכם יש כוונות רעות? מה פתאום. אז למה אנחנו מניחים זאת על אחרים?
ממד ההוויה
כשאני מקשיב לך – האם פועל אצלי 'איבר היוהרה', זה שאומר "אני כבר יודע מה את הולכת להגיד"? או שפועל 'איבר הענווה' יחד עם 'בלוטת הסקרנות' – שביחד אומרים לי "אולי יש משהו שהחמצתי, אולי כדאי להקשיב עוד קצת"?
ההבדל בין המצבים האלה הוא ההבדל בין שיחה שנתקעת ומתחפרת לבין שיחה שמקדמת!!!
ממד השפה
למשל, עד כמה אני משתמש בשפה בינארית – אחד-אפס, שחור-לבן, כן-לא – ועד כמה בשפת מנעד? "באיזה מידה את מסכימה איתי? עם אילו חלקים את מסכימה יותר ועם אילו פחות?" זו שפת מנעד.
או למשל, האם אני מדבר בשפה דטרמיניסטית ("ברור שאמרת את זה!") או בשפה טנטטיבית ("עד כמה שאני זוכר, אמרת משהו שהתכוון לזה – אבל אולי אני טועה?").
הכנסת ספק קטן (ממקום של ענווה וחוזק, לא ממקום של חולשה) לא תגרום לאחר תחושה של אצבע בעין, ולא תפעילו אצלו את רפלקס ההתנגדות – ותשאיר את השיח פתוח.
ערוצי התקשורת
מה שאנחנו אומרים זה 'ערוץ הדאטה'. איך שאנחנו אומרים את זה – זה 'ערוץ האנרגיה'. ספוילר – ערוץ האנרגיה הוא זה שיקבע אם הצד השני יפתח לשמוע או ייסגר. רוב האנשים לא שמים לב בכלל לערוץ האנרגיה שלהם – הם עסוקים יותר מדי בלומר את הדברים הנכונים. נחשו מה? אפשר לומר דברים מדויקים לחלוטין, ובכל זאת לגרום לצד השני לצאת בלחץ מהחדר.
"שלושת עוגני השיח האיכותי" ©
כמו שולחן עם שלוש רגליים – אם רגל אחת "רוקדת", כל השולחן אינו יציב. אם רגל אחת נופלת, השולחן נופל. שלושת העוגנים במודל שפיתחתי הם:
– שיח מברר (Humble Inquiry): שיח שיוצא מעמדת ענווה וסקרנות, מתוך רצון להבין – לא להוכיח.
– משוב ושיקוף: אנשים חושבים שהם יודעים לתת משוב, אבל לרוב הם לא באמת. ולקבל משוב? עוד יותר קשה. איך נותנים משוב באמת, ואיך משקפים מה ששמענו בלי לעוות אותו?
– שיח מאתגר: איך מנהלים שיח שמאתגר עמדה או התנהגות, ולא מתוך מיינדסט של תוכחה. בשיח מוכיח, אני רוצה להוכיח לך עד כמה אתה טועה. בשיח מאתגר, אני רוצה לברר ולקדם, ללא משחקי אגו.
כשאני עובד עם צוות הנהלה על כל אחד מהעוגנים האלה, גם ברמה התחלתית, זה מייצר שיפור מיידי (!) באיכות השיח הארגוני.
פירמידת השיחות: מבניית יחסים ועד לפעולה עם תוצאה
חשבו על כל פרויקט שהצליח. אם ננתח את התהליך, נגלה שהוא עבר שלבים מסוימים – שלבים של שיחות. ואם התקדמנו מהר מדי לשיחה עליונה יותר בלי שהכנו את הקודמת, הפירמידה קורסת בחזרה למטה. אלה השלבים:
- שיחה ליחסים – ה-DNA הוא Trust. האם יצרנו בסיס של אמון שמאפשר עבודה משותפת?
- שיחה לאפשרות – ה-DNA הוא "השמיים הם הגבול". סיעור מוחות, רעיונות, הכול אפשרי. לא שופטים שום רעיון.
- שיחה להזדמנות – ה-DNA הוא Resources. מתוך ים האפשרויות, מה באמת אפשרי? יש לנו תקציבים, יכולות, חסמים.
- שיחה לפעולה – ה-DNA הוא Execution. יורדים למפגש, מתחייבים, מבצעים.
כשעולים מהר מדי בלי לעבוד מספיק על השכבה הקודמת, באיזשהו שלב החום עולה, הלחץ בין האנשים עולה – ובדרך כלל זה כמו הר געש שמתפרץ לאחור, בחזרה לשיחה שדילגנו עליה.
Push-Pull: שאלות מול הצהרות
דיוויד מרקיי, מחבר הספרים "Turn the Ship Around" ו-"Leadership is Language", חקר את היחס בין שאלות להצהרות בארגונים ומצא קשר חזק בין כמות השאלות לבין מידת הפתיחות – פתיחות לאתגר, פתיחות להודות בטעויות, פתיחות ללמוד מהסובבים.
המודל של Push-Pull בוחן עד כמה השפה שלנו כוללת אמירות שיוצאות מאיתנו החוצה (Push) מול עד כמה אנחנו משתמשים בעולם הקסום של שאלות (Pull). האיזון ביניהן הוא אמנות שאפשר ללמוד ולפתח.
לסיכום – כמה אנחנו 'מדברים על איך אנחנו מדברים'?
אדם גרנט, הפסיכולוג הארגוני המפורסם, מדבר על "אפקט הקישקוש" (The Babble Effect) – המחקר שמראה שככל שאתה מדבר יותר בפגישה, כך גדל הסיכוי שתיבחר כמנהיג הצוות. אנחנו מתגמלים אנשים שמשתלטים על השיח, למרות שלרוב הם פחות טובים במנהיגות – כי הם נכשלים בלכלול את כולם בשיחה ובוודאי נכשלים בללמוד מהקולות סביבם. "אנחנו כל כך אובססיביים להיות האדם הכי חכם בחדר, שאנחנו שוכחים לעשות את החדר חכם יותר".
איכות השיח היא תשתית ארגונית. לא משנה כמה טובים האנשים שנעלה על הרכבת, ולא משנה כמה נרצה לנסוע מהר – אם פסי הרכבת לא מתוחזקים כמו שצריך, בכל סיבוב הרכבת תרד מהפסים.
והשאלה שאני מעלה היא: כמה ארגונים באמת מדברים על איך מדברים אצלם? מהניסיון שלי – לא הרבה.
הבשורה הגדולה היא שאינטליגנציית שיח (CQ) אפשר לפתח. ברמה האישית, ברמה הצוותית, ברמה הארגונית. זה לא כישרון מולד, שיש למי שיש ואין למי שאין – זו מערכת הפעלה שלמה שאפשר ללמוד, לתרגל ולהטמיע.
אגב, היא לא מוגבלת לארגונים – היא נכונה בזוגיות, בהורות, בקהילה, בכל מקום שבו יש שני אנשים (ולפעמים מספיק אפילו אחד – איך שאני מדבר עם עצמי ומה השיח הפנימי שלי).
אם הקריאה הזאת עוררה בכם הרהור – אם מצאתם את עצמכם חוזרים לשיחה שנתקעה, לפגישה שלא הובילה לשום מקום, למנהל ששואל את עצמו למה התקשורת שלו לא מניבה את התוצאות שהוא מצפה להן – אולי זה הרגע להתחיל לשאול שאלות אחרות. לא על האסטרטגיה, לא על התקציב – אלא על איכות השיח. כי זו השאלה שלרוב לא שואלים, והיא זו שעושה את ההבדל הגדול ביותר.
רונן בן-נפתלי ירצה בכנס תקשורת פנים ארגונית השנתי שייערך ב-18 בנובמבר בכפר המכביה
רונן בן-נפתלי מאמן ומלווה מנהלים ומנחה סדנאות עם שלושים שנות ניסיון בפיתוח מנהלים, מנהיגים וצוותי הנהלה בארץ ובעולם. תחומי המומחיות שלו הם תרבות ארגונית מוכוונת-ביצוע ו-CQ – אינטליגנציית שיח.
מעוניינים להעמיק בנושא, לשמוע עוד או להזמין סדנה או הרצאה? מוזמנים ליצור איתי קשר בוואטסאפ 0543008777
