אחת השאלות הבוערות ביותר שמסעירות את עולם הניהול כיום היא, איך צפוי להראות תחום שירות הלקוחות בחמש השנים הבאות.
המעבר של מוקדי שירות לקוחות לטכנולוגיות מתקדמות הוא כבר לא תחזית לעתיד הרחוק, אלא מציאות המתרחשת לנגד עינינו.
איך יראה שירות הלקוחות בשנת 2031 – מהפכה אוטומטית מלאה או שותפות אנושית-טכנולוגית:
האם אנחנו עומדים בפני מחיקה מוחלטת של מקצוע שירות הלקוחות ומעבר לבינה מלאכותית בלבד, או שמא מדובר בשדרוג קיצוני של חוויית השירות.
בחמש השנים הבאות, תחום שירות הלקוחות צפוי להשתנות ללא הכר, אבל התשובה לשאלת היעלמות בני האדם מתחום זה היא מורכבת בהרבה ממה שנראה על פני השטח.
מחקרים מעודכנים של חברות הייעוץ והמחקר המובילות מציגים תמונה חסרת תקדים של קצב האימוץ הטכנולוגי:
אוטומציה של פניות הליבה: מחקר של גרטנר צופה, כי עד שנת 2031, כ-80% מאינטראקציות השירות השגרתיות והפשוטות (כמו בירור סטטוס משלוח, איפוס סיסמאות או עדכון פרטי תשלום) ינוהלו מתחילתן ועד סופן על ידי סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים, ללא מגע יד אדם.
החיסכון הפיננסי ושיפור המהירות: ממחקר של מקינזי עולה, כי הטמעת בינה מלאכותית יוצרת (GenAI) במוקד שירות הלקוחות, מקצצת את זמני הטיפול בפניות בכ-25% וחוסכת לארגונים רב-לאומיים עשרות מיליארדי דולרים בשנה.
הצורך במגע אנושי: מנגד, מחקר מקיף של PwC מגלה נתון קריטי: כ-75% מהצרכנים (הלקוחות) מצהירים כי גם בעידן הדיגיטלי, הם רוצים שתהיה להם אפשרות להגיע לנציג אנושי כאשר הם נתקלים בבעיה מורכבת, רגישה או כזו המעוררת תסכול גבוה.
המודל המנצח – הנציג המתוגבר:
התחזית הריאלית לחמש השנים הבאות לא מצביעה על היעלמות מוחלטת של בני האדם, אלא על שינוי דרמטי של תפקידם. המוקדים עוברים למודל היברידי חכם.
במודל זה, הבינה המלאכותית משמשת כמענה ראשון. היא פותרת במהירות-על, אלפי פניות פשוטות בו-זמנית, 24/7 ובכל שפה.
כאשר מגיעה פנייה מורכבת, טעונה רגשית, או כזו שדורשת שיקול דעת יוצא דופן, המערכת מעבירה אותה בצורה חלקה לנציג אנושי.
אלא שלמרות שהלקוח מופנה לנציג אנושי, הבינה המלאכותית לא תעלם בשלב זה.
היא תהפוך לעוזרת האישית של הנציג האנושי, תנתח עבורו את היסטוריית הלקוח תוך שבריר שנייה, ותציע לו פתרונות אופטימליים בזמן אמת.
חשיבות הנגישות והערך האנושי:
כתוצאה מהשינוי הזה, דרישות הסף מנציגי שירות הלקוחות האנושיים בשנת 2031 צפויות לזנק.
הם לא ידרשו עוד לעבודה מונוטונית של הזנת נתונים, אלא יהפכו לפותרי בעיות, מומחים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה, יכולת גישור ואמפתיה. כל אלה הן תכונות שהבינה המלאכותית עדיין מתקשה לשכפל בהצלחה.
בסיכומו של דבר, האם הבינה המלאכותית תחליף את שירות הלקוחות? התשובה המדויקת היא שהיא תחליף את שירות הלקוחות הגרוע והאיטי.
בחמש השנים הבאות, חברות שינסו לבטל לחלוטין את המענה האנושי יחטפו 'קנס' תדמיתי קשה מהלקוחות שלהן.
המנצחות הגדולות יהיו החברות שישכילו לשלב בין המהירות והדיוק הבלתי נתפסים של הבינה המלאכותית, לבין הלב, הרגש והיצירתיות של הגורם האנושי.
