זה דבר אחד להצהיר כי מתן שירות הוא ערך עליון בחברה שלכם וכי זו האסטרטגיה העיקרית לשימור לקוחות. דבר אחר לגמרי הוא לבצע זאת בפועל, באופן עקבי ורציף.
שירות לקוחות כיום הוא ערך עליון בכל חברה המספקת שירותים ומוצרים. ללא לקוחות מרוצים העסק יקרוס, הלקוחות הם אלו שמחזיקים את החברה.
מאחר וחברה מורכבת מההון האנושי שלה, חיבור העובדים לאסטרטגיית שירות הלקוחות, היא זו שתבטיח את איכות השירות ואת אושרם של לקוחות החברה.
להלן 5 שלבים להנעת העובדים לספק שירות לקוחות מצוין:
אסטרטגיית שירות לקוחות
צור את אסטרטגיית השירות שלך. מתן שירות יעיל ויוצא דופן דורש הקשר אסטרטגי שכולם מבינים אותו ברמת הבסיס ועד לרמה הגבוהה ביותר.
אסטרטגיית השירות מגדירה כיצד אנשים "ינהגו" מול הלקוח ואילו מערכות יוטמעו במחלקת שירות הלקוחות, כדי לספק את השירות הטוב ביותר.. ללא אסטרטגיה, תתרחש חוסר עקביות, כאשר כל אחד מהעובדים יגדיר מהו "שירות מעולה" מבחינתם.
בנוסף, אסטרטגיית השירות שלך חייבת להבדיל את החברה שלך מהמתחרים בדרך כלשהי. עליך לספק ערכים בלעדיים מבחינת השירות, כדי לנצח בתחרות.
שלושה מדדי ביצוע
קבע לא יותר מ -3 מדדי ביצוע שירות על מנת לעקוב אחר האסטרטגיה שלך. אם תבחר בנתונים סטטיסטיים רבים מדי, תתקשה לנהל אותם ולהפיק מהם מידע. גם העובדים יתקשו להפריד בין התוצאות הקריטיות לבין אלו שחשובות פחות. המדדים יכולים להיות: זמן תגובת העובד, שביעות רצון הלקוח, ופתרונות אפשריים לבעיה.
תפישת הלקוח
השתמש בתפישת הלקוח החיצוני כבסיס לקביעת אמצעים להתמקדות, לעומת צעדים פנימיים שגורמים ללקוח להרגיש חשוב. חשוב לשאול את העובדים שנמצאים בקשר הכי הרבה עם הלקוחות, מה לדעתם יכול להיות הבסיס ללקוח מרוצה. לאחר מכן, יש לנסח תבנית כתובה של אפיון לקוחות מרוצים ולהציג אותה בפני כל העובדים בחברה.
ציינו הישגים ותגמלו עובדים
לחגוג את ההישגים ולהכיר ב"אלופי השירות" היא דרך נהדרת לגרום לעובדים מוטיבציה להמשיך ולפעול לטובת שירות הלקוחות. שלבו את מטרות השירות לתוך תכנית הביצועים החודשית/רבעונית של העובדים. אם תוצאות השירות לא ישפיעו ישירות על אופן דירוגם של העובדים ועל התגמולים שלהם, הם לא יתאמצו ויעשו הכל כדי להגיע לביצועים מעולים.
סקרו תוצאות עובדים
סקר תוצאות וביצועי עובדים רבעוני, יכול להועיל לבחון את מידת שירות הלקוחות שהעובדים מספקים, את ההישגים שלהם ואת הבעיות הנלוות. הסקר יוכל לסייע לכם לשבח ולתגמל את העובדים הטובים, ולחזק את העובדים החלשים יותר.
