בעבר, התפיסה הארגונית הרווחת תחמה באופן נוקשה את המגע עם הלקוחות למחלקת המכירות בלבד.
מנהלי משאבי האנוש נהגו לחלק את הארגון בחלוקה מסורתית: אנשי המכירות בחזית מול נלקוחות, וכל שאר התפקידים, מפיתוח ומשפטים ועד שירות ותפעול, כפונקציות תומכות בלבד.
כיום, בסביבה העסקית הדינמית והתחרותית, תפיסה זו הופכת למגבילה.
מנהלי משאבי אנוש מודרניים מובילים מעבר למדיניות הוליסטית: תרבות ארגונית שבה כל עובד, מכל מחלקה, מבין את תרומתו לחווית הלקוח ולגידול בהכנסות.
המודל הצר מול הגישה הוליסטית:
מדיניות המבודדת את הלקוח למחלקת המכירות מייצרת בארגון חומות מבודדות בין מחלקה למחלקה.
כאשר עובדי פיתוח מוצר או תפעול אינם מכירים את צרכי הלקוח, הפתרונות שהם ממציאים עלולים להיות מנותקים מהשטח.
לעומת זאת, גישה הוליסטית אינה דורשת מכל עובד לבצע שיחות מכירה קרות, אלא מעניקה לכל עובד תודעת שירות ומכירה: אנשי פיתוח המוצר מקשיבים לצרכי הלקוחות ולדברים שמדירים שינה מעיניהם, מחלקת השירות מזהה הזדמנויות למכירה צולבת, ואפילו המחלקה המשפטית מבינה כי חוזה נגיש הוא חלק מחווית לקוח מעולה.
מחקרים מקיפים של חברות המחקר והייעוץ הגלובליות ממחישים את היתרון המובהק של תרבות מכירה הוליסטית.
ממחקרים של מקינזי עולה, כי חברות המטפחות תרבות ארגונית של הלקוח במרכז, לכל אורך ורוחב המחלקות בארגון, רושמות עלייה של כ-20% בשביעות רצון הלקוחות וצמיחה של כ-15% בהכנסות.
החוקרים של מקינזי מדגישים, כי מצב בו יש נקודות מגע מרובות ואיכותיות מול הלקוח מאפשר להגדיל משמעותית את אחוז שימור הלקוחות.
המחקרים של גרטנר ממחישים, כי כ-82% מהלקוחות בסגמנט ה-B2B מצפים שכל נציג מהארגון שאיתו הם באים במגע, ולא רק איש המכירות, יבין לעומק את האתגרים העסקיים שלהם. ארגונים המאמצים מודל זה מציגים קיצור של כ-30% במחזור המכירה.
ממחקרים של גאלופ עולה, כי כאשר עובדים ממחלקות אחרות (מחוץ למחלקת המכירות), מבינים איך עבודתם משפיעה על התוצאות העסקיות ועל הלקוח, נרשמת עלייה של כ-23% בפריון וזינוק במחוברות הארגונית.
בדו"ח מגמות ההון האנושי של דלויט מדגישים החוקרים את המושג: לעבוד כצוות אחד עבור הלקוח.
מהדו"ח של דלויט עולה, כי כ-71% ממנהלי משאבי האנוש הבכירים בארגונים צומחים, מעודדים רוטציות קצרות במחלקות אחרות, או ימים בהם עובדים ממחלקות התפעול והפיתוח עובדים כמתמחים של אנשי המכירות ולומדים את הלקוח.
מסקרים של PwC עולה, כי כ-65% מהצרכנים והלקוחות העסקיים מציינים, כי חוויה חיובית עם נציגי שירות, תמיכה או פיתוח, משפיעה על החלטת הקנייה שלהם יותר מאשר מאמצי השיווק והמכירה הישירים.
בסיכומו של דבר, תפקידו של מנהל משאבי האנוש במציאות העדכנית הוא לרתום את הארגון כולו לראייה ממוקדת לקוח.
הגדרת תרבות ארגונית שבה כל עובד מבין את תפקידו בשילוב הערך ללקוח אינה פוגעת בהתמחות של אנשי המכירות, אלא מעניקה לכל החברה מנוע צמיחה אנושי, מלוכד ואפקטיבי הרבה יותר.
