פתרון סכסוכים במקום העבודה הוא אחת המשימות החשובות והמאוד לא פשוטות שמוטלת על מנהלי משאבי האנוש.
סכסוכים במקום העבודה הם עסק יקר, מתיש ורגשי. בעבר, מנהל משאבי אנוש פעל כ'בלש' המנסה להבין בדיעבד מה השתבש.
ואז הגיעה הבינה המלאכותית, ובשלב מסוים היתה דעה שגרסה כי הבינה המלאכותית יכולה לספק פתרון קסמים שבאמצעותו ניתן יהיה לפתור סכסוכים באופן כמעט מלא, ולחסוך את עבודת ה'בילוש' המתישה של מנהל משאבי האנוש.
אלא שלאחרונה גוברת ההבנה שהבינה המלאכותית לא יכולה לפתור הכול בעצמה, והיא רק מכשיר שמסייע למנהל משאבי האנוש לפתור בעיות. כלומר, הבינה המלאכותית היא ה'מכשיר' בעוד שמנהל משאבי האנוש הוא ה'מנתח'.
השילוב ביניהם יוצר תהליך של יישוב סכסוכים שהוא אמנם מבוסס נתונים אבל מונע על ידי אינטליגנציה רגשית.
שילוב בין הדיוק של הבינה המלאכותית לבין האינטליגנציה הרגשית של מנהל משאבי האנוש, הופך את תהליך ישוב הסכסוכים במקום העבודה לניהול סיכונים מתוחכם.
להלן 3 שלבי הדינמיקה הרצויה בין הבינה המלאכותית למנהל משאבי האנוש בנושא פתרון סכסוכים במקום העבודה:
1 השלב הראשון: הזיהוי – הבינה המלאכותית כרדאר, מנהל משאבי האנוש כמצפן:
התרומה הגדולה של הבינה המלאכותית היא היכולת להיות בכל מקום בבת אחת. מערכות ניטור רציף וניתוח סנטימנט מסוגלות לסרוק דפוסי תקשורת (באימיילים, בווטסאפ או ב-Slack) ולזהות 'רעשים', בין אם זה טון תוקפני מדי או ירידה פתאומית במחוברות.
תפקיד הבינה המלאכותית כאן הוא להדליק נורה אדומה על סמך חריגות בנתונים ומודלים לחיזוי.
תפקיד מנהל משאבי האנוש הוא לספק את השיקול האנושי. מנהל משאבי האנוש לא מזדרז להאשים על סמך אלגוריתם.
הוא משתמש בנתונים כדי לגשת לעובד בשיחה אישית, להבין את ההקשר ולבדוק אם מדובר בסכסוך מקצועי או בקושי אישי.
2 השלב השני: האבחון – הבינה המלאכותית כמנתחת מעבדה, מנהל משאבי האנוש כפסיכולוג:
מערכות דיווח אנונימיות מבוססות בינה מלאכותית מאפשרות לעובדים להציף בעיות ללא פחד. הבינה המלאכותית מסווגת את התלונה, מזהה הטיות פוטנציאליות ובודקת עמידה בדיני עבודה.
תפקיד הבינה המלאכותית כאן הוא לזקק את המידע האובייקטיבי מתוך בליל של תלונות ולנטרל רגשות קיצוניים לצורך ניתוח קר.
תפקידו של מנהל משאבי האנוש כאן הוא להשתמש בתובנות הללו כדי לבנות תהליך גישור.
בעוד שהבינה המלאכותית מציעה אסטרטגיות גישור המבוססות על מקרי עבר, מנהל משאבי האנוש הוא זה שבוחר את הנימה הנכונה, משרה ביטחון ומגשר על פערים ששום מכונה לא תבין, כמו למשל כבוד פגוע או היסטוריה בין-אישית מורכבת.
3 השלב השלישי: הפתרון – הבינה המלאכותית כאדריכל, מנהל משאבי האנוש כמאמן:
לאחר יישוב הסכסוך, העבודה רק מתחילה. הבינה המלאכותית יכולה להמליץ על הדרכות ממוקדות, כמו למשל תקשורת מקרבת או רגישות תרבותית, בהתאמה אישית לכל צד.
תפקיד של הבינה המלאכותית הוא לבנות מסלול למידה ומעקב אוטומטי כדי לוודא שהסכסוך לא יצוף שוב מחדש.
תפקידו של מנהל משאבי האנוש הוא ללוות את התהליך כמאמן. עליו לוודא שהעובדים לא רק מילאו סקר, אלא באמת מרגישים שוב בנוח בארגון.
בסיכומו של דבר, הבינה המלאכותית מאתרת את הסיבה שבגללה נגרם הסכסוך, בעוד שתפקידו של מנהל משאבי האנוש הוא לספק את הפתרון האנושי שמסתמך על ההקשר, על גישור בין הצדדים ועל הפקת מסקנות איך להחזיר את התחושה הנוחה של כל אחד מהצדדים.
זאת ועוד, הבינה המלאכותית מעניקה למנהל משאבי האנוש 'ראיית רנטגן'. היא חוסכת לו זמן יקר על איסוף נתונים, איתור הטיות ובדיקות משפטיות.
זה משחרר אותו לעסוק במה שהבינה המלאכותית לעולם לא תוכל לעשות: לבנות אמון. פתרון סכסוכים מוצלח בשנת 2026 הוא כזה שמתחיל בנתונים, עובר דרך הלב (ההיבטים האישיים האנושיים), ומסתיים בארגון חסין ובריא יותר.
