כאשר ארגון מסתמך במידה רבה על לקוח גדול אחד עבור חלק משמעותי מהכנסותיו, לדוגמה כ-50% מההכנסות, בעוד ששאר הלקוחות הם קטנים מאוד, וכל אחד מהם מייצר אחוזים קטנים של הכנסות, עלולות להיות לכך השפעות שליליות על עתידו של הארגון.
השאלה היא, האם יש לכך השפעה על העובדים. מסתבר שההשפעה על העובדים יכולה להיות עמוקה ומגוונת.
תיק לקוחות לא מאוזן יוצר מערך ייחודי של אתגרים ולחצים המחלחלים לכל רמות העובדים.
אתגר אחד הוא סטרס מוגבר. עובדים המעורבים ישירות עם הלקוח הדומיננטי, נתונים לעיתים קרובות ללחץ עצום.
ביצועיהם קשורים ישירות לשביעות הרצון של לקוח קריטי זה ולשימורו.
להלן 4 השפעות שעלולות להיות על עובדים שאחראים על הלקוח המרכזי שאחראי על כמחצית מהכנסות החברה:
1 רמות לחץ מוגברות:
הפחד מאובדן לקוח כה חיוני יכול להיות מקור מתמיד לחרדה. עובדים עשויים לחוש לחץ עצום לעמוד בכל דרישה, לעתים קרובות מעבר לציפיות הסבירות, כדי לשמור על שביעות רצון הלקוח.
2 שחיקה:
עבודה בשעות ארוכות, התמודדות עם בקשות תובעניות וההכרח להיות בכוננות מתמדת עבור הלקוח העיקרי, עלולים להוביל לשחיקה קשה. זה נכון במיוחד עבור צוותים המוקדשים אך ורק ללקוח זה.
4 איזון מופחת בין עבודה לחיים אישיים:
הצורך להיענות לגחמותיו של הלקוח הדומיננטי יכול לפגוע באיזון בין העבודה לחיים האישיים.
העובדים עלולים למצוא את עצמם עובדים עד מאוחר, בסופי שבוע או אפילו בחגים כדי לטפל בצרכים דחופים של הלקוח העיקרי, דבר המשפיע על חייהם האישיים ועל רווחתם הכללית.
בנוסף, הסתמכות יתר על לקוח גדול אחד, משפיעה באופן מהותי על תפיסות העובדים לגבי ביטחון תעסוקתי ומורל כללי.
להלן 4 השפעות על תפיסת העובדים אץ הבטחון התעסוקתי שלהם ועל המורל:
1 פגיעות:
עובדים נעשים מודעים היטב לכך שעבודתם תלויה במידה רבה בהמשך הקשר עם אותו לקוח אחד.
כל רמז לחוסר שביעות רצון מצד הלקוח העיקרי, או אובדן אותו לקוח, עלולים לעורר פחד נרחב מפיטורים.
2 חוסר שליטה:
עובדים עלולים לחוש חוסר שליטה על גורלם, שכן גורל החברה מוכתב במידה רבה על ידי גורם חיצוני. זה יכול להוביל לתחושות של חוסר אונים וניתוק.
3 חלוקה לא שוויונית של משאבים ותשומת לב:
משאבים, כישרונות ותשומת לב ניהולית עלולים להיות מוקצים באופן לא פרופורציונלי ללקוח הגדול, דבר שעלול להזניח את צרכי העובדים שעבודתם מתמקדת בלקוחות הקטנים יותר.
דבר זה עלול להוביל לתסכול ולתחושה של חוסר הערכה בקרב אלו שאינם עובדים ישירות עבור הלקוח הדומיננטי.
4 צמיחה וחדשנות מוגבלות:
האסטרטגיה ופיתוח המוצרים של החברה עלולים להיות מותאמים יתר על המידה לצרכים הספציפיים של הלקוח הדומיננטי, מה שמגביל את ההזדמנויות לעובדים לעבוד על פרויקטים מגוונים, לפתח מיומנויות חדשות או לתרום לחדשנות רחבה יותר.
זאת ועוד, מנהלים ועובדים עלולים לגלות שהאוטונומיה שלהם מצטמצמת, מכיוון שלעיתים קרובות יש לאשר או להתאים החלטות לדרישות הלקוח הדומיננטי.
דבר זה עלול לחנוק את היצירתיות והיוזמה, כאשר המיקוד עובר מחדשנות פנימית לפייסות חיצונית.
בסיכומו של דבר, לקוח גדול יכול אמנם לספק יציבות בטווח הקצר, אבל הסתמכות יתר על לקוח אחד יוצרת סביבה רעועה עבור העובדים.
ארגונים במצב זה חייבים לפעול באופן פעיל לגיוון בסיס הלקוחות שלהם, להשקיע ברווחת העובדים ולטפח תרבות ארגונית המאזנת בין שביעות רצון לקוחות לבין מעורבות ארוכת טווח של העובדים כדי למתן סיכונים משמעותיים אלה.
