בניסיון לחסוך משאבים: קוקה קולה מעבירה את מנהלי משאבי אנוש למוקד טלפוני

בניסיון לחסוך משאבים: קוקה קולה מעבירה את מנהלי משאבי אנוש למוקד טלפוני

השלוחה האוסטרלית של קוקה קולה החליטה לאחד את מחלקות כוח האדם הרבות למוקד טלפוני מרכזי. עם זאת, המנהלים לא מרוצים מהמהלך שהגדיל את תחומי האחריות שלהם

שיתוף
קוקה קולה

מנהלי משאבי אנוש פעמים רבות מדגישים בפני העובדים את מדיניות "הדלת הפתוחה" שלהם, במטרה להתעלות מעל הניכור שיוצרת העבודה וליצור יחסים חמימים ונעימים יותר. לכך לא שותפה חברת קוקה קולה אוסטרליה, אשר החליטה שיצירת קשרים כאלה אינם מחייבים דלת צמודה לזו של העובדים, ושטלפון יכול לעשות את העבודה באותה המידה.

בחברת המשקאות ביבשת האוסטרלית מועסקים כ-62,000 עובדים במרכזים שונים ברחבי המדינה, שכללה עד לאחרונה בכל אחד מהם מחלקת משאבי אנוש . עם זאת, במטרה לצמצם הוצאות אך תוך פגיעה מינימלית של תחום משאבי אנוש, החברה החליטה להעביר את כל הנהלות משאבי אנוש לאתר אחד ולהפעיל בו מוקד טלפוני זמין לעובדים.

אומנם אין מדובר ברעיון חדש, אך עצם העובדה שהמודל אומץ על ידי אחד המותגים המובילים בעולם אינו עניין של מה בכך. באתר משאבי האנוש האוסטרלי HC online דווח כי לטענת החברה המהלך אף זכה להצלחה – מתוך 19,318 פניות של עובדים שהתקבלו במוקד, כולן נפתרו בשיחה טלפונית, למעט ארבע בלבד שהצריכו פגישה פיזית.

80% מהפונים למוקד – מנהלים

איך הדבר עובד? מחלקת משאבי האנוש החדשה של קוקה קולה אוסטרליה פועלת כמרכז שירות לקוחות לכל דבר. הפניות מקבלות מספר ומופנות למתאמי שירות שמעריכים את העניין ומעבירים אותו ליועצים. ליועצים ישנה גישה לבסיס מידע וכן למגוון כלי אימון שעוזרים להגביר את היעילות. לטענת החברה, כל מקרה מטופל באופן פרטני.

בקוקה קולה אוסטרליה טוענים שהמעבר למודל העבודה החדש עבר באופן חלק יחסית. על אף שהמעבר בוצע באופן הדרגתי, עד מהרה הצוות במטה משאבי האנוש הוצף בפניות רבות.

מניתוח הפניות ניתן ללמוד כי כ-80% מהפניות מגיעות ממנהלים ולא מעובדים. זאת ועוד, חלק מהמנהלים הביעו תסכול על כך שהם נאלצים לבצע משימות שבעיניהם נחשבות לעבודתה של מחלקת משאבי אנוש. עם זאת, מחלקת משאבי האנוש של החברה הבהירה לאותם מנהלים שכעת הם מבצעים "תפקיד הנהגה" שעד כה בוצע על ידי מחלקת משאבי האנוש, ושאין ביכולתם עוד להשתמש בפתרון הפשוט במסגרתו הם הפנו את העובד למחלקת משאבי אנוש כדי שישטח בפניהם את בעיותיו.

במודל החדש קיים שינוי משמעותי, במסגרתו המנהלים קיבלו את הסמכות לטפל בנושאים מסוימים בעצמם, למשל ענייני נוכחות והפרות קלות של נהלי משמעת. במידה והמקרים צומחים לרמה של פיטורין, צוות העבודה של אותו מועסק נקרא על מנת לבדוק את פוטנציאל הסיכון ובמטרה לוודא שהנהלים נאכפים כראוי.

המחיר – הגדלת העול על כתפי המנהלים

מודל העבודה החדש של מחלקת משאבי האנוש בקוקה קולה אוסטרליה דומה לשירות לקוחות לקהל גדול של צרכנים שמעניקות לדוגמה חברות הביטוח, הסלולרי והטלוויזיה בכבלים או בלווין. הפונים נענים על ידי אדם עלום פנים, שקשה לאתר אותו בפנייה חוזרת.

במערכת כזו, כל מתאם שירות או יועץ במטה משאבי האנוש הנו בורג קטן במערכת, שצריך לענות לכמה שיותר פניות בזמן נתון במטרה לחסוך לחברה כסף. לרוב הוא אינו מכיר את העובד, ובכך הממד של יחסי עבודה בין מחלקת משאבי האנוש לבין המועסקים יצא מהמשוואה. מנגד, כפי שמעידים בחברה, המנהלים חשים שכעת יש יותר עול על כתפיהם. הסיבה לכך היא כנראה הצורך של העובדים בקשר אנושי עם מי שמטפל בענייניהם האישיים.

על מנת ללמוד עוד על רווחה, אתם מוזמנים לכנס רווחה שייערך בקרוב.
לפרטים המלאים לחץ כאן!

כנס משאבי אנוש שנתי 2022

אין תגובות

השאר תגובה