מהי הדרך הנכונה להתמודדות עם אתגרים בתקשורת בין עובדים, לקוחות ומנהלים

מהי הדרך הנכונה להתמודדות עם אתגרים בתקשורת בין עובדים, לקוחות ומנהלים

אהוד שפירא, רי-מיינד: התופעה הנקראת 'העצלות של המוח' גורמת לאנשים לתקשר על 'טייס אוטומטי', במקום להעניק את תשומת הלב הנדרשת לבן שיחם

שיתוף
אהוד שפירא, מנכ

אהוד שפירא, מנכ"ל רי-מיינד

"אדם מבוגר נכנס לבנק, קונה ומוכר מניות ולאחר שיוצא מהבנק הוא פוגש חבר. האדם מספר לחבר על הפעולות שביצע. 'מה גובה העמלה שלקחו ממך'?, שואל החבר. האדם מספר מה היה גובה העמלה, והחבר מייד פוסק: 'סידרו אותך. מחר בבוקר אקח אותך לסניף הבנק שלי, אני מכיר את המנהל תעביר אליו את הכסף והוא ייתן לך הנחה משמעותית בעמלות'", כך מספר אהוד שפירא, מנכ"ל חברת רי-מיינד, המעבירה הרצאות וסדנאות בארגונים בתחום הזיכרון והקוגניציה.

"אותו אדם מגיע הביתה ומספר לאשתו שגבו ממנו בבנק עמלה גבוהה הרבה יותר משהיה נדרש לשלם במקום אחר. אשתו מייד כועסת וקובלת על כך שהוא תמיד נותן שיסדרו אותו. לאחר מכן גם ילדיו נוזפים בו בשל כישלונו לנהל את ענייניו הכספיים בחוכמה.

"למחרת בבוקר חוזר אותו אדם לבנק, ובעת שהוא ממתין בתור הוא מספר לממתינים איתו את שאירע יום קודם לכן. חבריו לתור ממשיכים לשפוך שמן על המדורה ומחזקים עוד יותר את תחושתו שנעשה לו עוול נוראי.

"כשמגיע תורו, הוא מטיח את כעסו הרב בעובד הבנק, בטענה כי למרות שהוא לקוח של הבנק כל כך הרבה שנים, הם ניצלו לרעה את תמימותו ואת אמונו בבנק.

"עובד הבנק, שהינו ותיק מאוד במקצועו, מוכשר ומנוסה, מבין כבר בתחילת המשפט השני מה האדם מתכוון לומר ומהן תלונותיו, קוטע אותו, נכנס לדבריו ומבהיר לו שהוא יודע בדיוק מה הוא רוצה לומר.

"אותו אדם, שכבר בתחילת דבריו היה כקפיץ דרוך ומלא מרירות לאחר שצבר כעסים במשך יממה שלמה, מבין שלא נותנים לו להתבטא, וקוטעים את דבריו כשהוא רוצה לומר את מה שעל ליבו.

"הוא שוב מנסה לדבר ושוב עובד הבנק קוטע אותו. כך נוצר דו שיח של חירשים. זה דו שיח שיכול להמשך 25-30 דקות. בינתיים התור הולך ומתארך", מסכם שפירא את סיפור הדוגמה.

"אם כך," הוא אומר, "מה שקרה פה למעשה, זה שבשלב שבו נדרש היה פתרון לבעיה, צצה במוח תופעה הנקראת 'העצלות של המוח'.

"כלומר אותו עובד שולף מייד את התשובה הראשונה שבקצה לשונו, ובכך הוא למעשה פועל 'על טייס אוטומטי'. כלומר הוא מנהל את השיחה במוד של 'טייס אוטומטי', במקום להגיב תוך הענקת תשומת לב אישית ללקוח".

איך הוא היה צריך להגיב כדי למנוע את התקלה הזאת בתקשורת?

"מה שאותו עובד היה צריך לעשות במקום זאת, הוא להקשיב בתשומת לב ללקוח, לא לקטוע אותו, ולו במילה אחת, לתת לו לשטוח את כל טענותיו, (לשחרר את הקפיץ הדרוך אצל הלקוח) ולאחר שהלקוח סיים לדבר, היה עליו להמשיך לשתוק, ולעבד את העובדות ששמע.

"לפעמים נוצרת כתוצאה מכך שתיקה מביכה הנמשכת כמה שניות, אבל לאחר מכן העובד ישיב תשובה שונה לחלוטין מהתשובה שהשיב ב'טייס האוטומטי'. בשלב זה מתחיל להתנהל דו שיח כן ואמיתי בין הצדדים.

"כאשר נוקטים בשיטה זו של הקשבה אקטיבית, ברוב המקרים, לאחר חמש-שבע דקות הלקוח קם עם חיוך על פנים, תוך תחושה שנמצא פתרון לטענותיו. הוא יוצא מהבנק בתחושה חיובית.

,במקום לשהות 25-30 דקות אצל אותו עובד, הבעיה נפתרה בחמש-שבע דקות. הבנק חסך זמן ובה בעת הצליח לשמר את הלקוח".

מה אתם מלמדים בסדנאות ובהרצאות שאתם מעבירים?

"בהרצאות ובסדנאות שלנו אנחנו מלמדים איך לנקוט בדרך הנכונה לטיפול באתגרים מסוג זה, וגם באתגרים אחרים שניצבים בפני עובדים במקומות עבודה, בהם הם נמצאים בתקשורת יומיומית עם לקוחות וגורמים אחרים, כחלק מעבודתם.

"השיטה שלנו יעילה במקרים רבים בנוסף לסיטואציות שבין עובד ללקוח. היא יעילה גם במקרים של תקשורת בין עובדים למנהלים, ביחסים בתוך המשפחה, ביחסים בין חונך לחניך ולמעשה בכל תחום.

"אנחנו נוהגים לומר שלבני אדם יש שתי אוזניים כדי לשמוע ורק פה אחד כדי לדבר. ולצערנו, במקרים רבים אנשים נוהגים כאילו יש להם אוזן אחת ושני פיות".

אהוד שפירא הוא מומחה לזיכרון וקוגניציה, הוא הבעלים והמנכ"ל של חברה בשם רי-מיינד, המרכז לזיכרון וקוגניציה. "אנחנו מעבירים הרצאות וסדנאות בתחום הזיכרון והקוגניציה וגם בנושא הפסיכולוגיה התעברותית", הוא אומר.

"המשמעות של פסיכולוגיה תעבורתית היא שאדם אמנם נוהג עם הידיים והרגליים, אבל מה שמכוון אותו בנהיגה זה המוח. מדובר בגורם האנושי בתאונות דרכים.

"מדי פעם אני מעביר שידורים חיים בפייסבוק, ובימים אלה מתחיל בסדרת הרצאות בנושא 'המוח הנוהג', העוסקת בגורם האנושי בתאונות דרכים".

במקביל, פרסם אהוד שפירא ספר שהפך לרב מכר בשם 'זוכרים שש שש'. "הספר מסביר בגובה העיניים מה זו קוגניציה? מהם כישורים קוגניטיביים, איך עובד המוח האנושי, איך אנחנו זוכרים, איך המוח שלנו מתפקד מרגע שאנחנו מתעוררים בבוקר ועד שהולכים לישון בלילה", הוא אומר.

"לאורך כל הספר יש הרבה מאוד טיפים ותרגילים לאימונים קוגניטיביים שמלמדים איך לאמן את המוח. כמו כן אנחנו עוסקים בנושא של אבחונים קוגניטיביים ממוחשבים ואימונים קוגניטיביים ממוחשבים".

אהוד שפירא מוסיף, כי "יש לא מעט ארגונים שמעניקים את הספר שלי במתנה לעובדים ולגמלאים שלהם. אם רוכשים 10 עותקים או יותר, אנו מוסיפים  ברכה אישית של הארגון לעובד".

 

כנסי משאבי אנוש וימי עיון

אין תגובות

השאר תגובה