בשוק שהופך כל יום יותר ויותר תחרותי בכל סוגי הענפים והתעשיות, איכות שירות הלקוחות היא לעיתים קרובות הגורם המבדיל בין ארגון משגשג ומצליח, לבין ארגון המתקשה לשמר את קהל לקוחותיו.
נוכחותם של נציגי שירות לקוחות לא מקצועיים, במיוחד כאלה חסרי ידע מקיף במוצר או בשירות, וחסרי יכולת להדריך לקוחות לפתרונות, עלולה לגרום נזקים משמעותיים לארגון.
להלן 5 נזקים שעלולים להגרם לארגון כתוצאה מחוסר מקצועיות וחוסר ידע של אנשי שירות הלקוחות:
1 חוסר שביעות רצון ותסכול של הלקוחות:
כאשר לקוח מתקשר אל שירות הלקוחות עם בעיה, הוא מצפה לתגובה מהירה, מושכלת ואמפתית.
מפגש עם נציג גס רוח, מזלזל או פשוט כזה שלא מסוגל להבין או לפתור את הבעיה שלו מוביל במהירות לתסכול.
חוסר שביעות רצון זה אינו רק רגעי. הוא יוצר רושם שלילי מתמשך ופוגע באמון הלקוח במותג.
2 אובדן נאמנות לקוחות ונטישה מוגברת:
לקוחות שחווים שירות גרוע נוטים במקרים רבים מאוד לפנות למתחרה. העלויות של רכישת לקוח חדש הן כמעט תמיד גבוהות בהרבה מעלויות שימור לקוח קיים.
לכן, כישלון מתמשך של נציגי שירות לקוחות לספק תמיכה נאותה, משפיע ישירות על שיעור שימור הלקוחות, מה שמוביל להתכווצות בסיס הלקוחות ולאובדן הכנסות משמעותי לאורך זמן.
3 ריבוי שמועות וביקורות שליליות לגבי חוסר שביעות רצון גורם נזק תדמיתי:
בעידן המדיה החברתית ופלטפורמות הביקורות המקוונות, חוויה שלילית אחת יכולה להתפשט כמו אש בשדה קוצים.
לקוחות לא מרוצים נוטים להיות קולניים יותר מלקוחות מרוצים, וחולקים את תסכוליהם עם חברים, משפחה וקהל מקוון ענק.
זעקה ציבורית זו יכולה לפגוע קשות בתדמית המותג של הארגון, ולהרתיע לקוחות פוטנציאליים חדשים, שמסתמכים על ביקורות והמלצות לפני קבלת החלטות רכישה.
בנייה מחדש של מוניטין פגום היא תהליך ארוך, מייגע ויקר.
4 עלויות תפעול מוגברות וחוסר יעילות:
כאשר לנציגי שירות הלקוחות חסר הידע לפתור בעיות בפנייה הראשונית, זה מוביל לזמני שיחות ארוכים יותר, העברות מרובות למנהלים ושיחות חוזרות מאותו לקוח.
התהליך הזה צורך משאבים יקרים ויוצר המתנה ארוכה ללקוחות אחרים, מה שמתסכל עוד יותר את הלקוחות וגורם להצפת פניות לצוות התמיכה כולו.
הצורך בהכשרה נוספת לתיקון ליקויים אלה מוסיף גם לעלויות התפעול.
5 אפקט האדווה השלילי מצד הלקוחות משפיע לרעה על מורל העובדים ושימורם:
נציגי שירות לקוחות המופצצים באופן עקבי בלקוחות מתוסכלים עקב חוסר יכולתם לעזור עלולים לחוות שחיקה, לחץ ותחושת חוסר יכולת.
סביבת עבודה מאתגרת זו עלולה להוביל לתחלופת עובדים גבוהה יותר במחלקת שירות הלקוחות, מה שמחריף עוד יותר את פער המיומנויות ויוצר מעגל קסמים של שירות גרוע.
בשורה התחתונה, נציגי שירות לקוחות לא מקצועיים, שלא עברו הכשרה מספקת אינם רק מקור לאי נוחות.
הם מהווים איום ישיר על איתנותו הפיננסית של הארגון, על מוניטין המותג שלו, ועל יכולתו להתקיים לאורך זמן.
לכן, השקעה בהכשרה מקיפה, בבסיסי ידע חזקים ובתרבות ארגונית שמעדיפה את הצלחת הלקוחות צריכה להיות בראש סדר העדיפויות.
השקעה זו צריכה להיות אסטרטגיה עסקית חיונית למיתון נזקים פוטנציאליים חמורים אלה.
