אחד האתגרים הגדולים ביותר של מנהל משאבי אנוש בנושא של פתרון סכסוכים במקום העבודה הוא, איך להפוך נתונים קרים שמגיעים מהמערכת (הטכנולוגית) ומתריעים על סימנים לתחילתו של סכסוך במקום העבודה, ליצירת קשר אנושי עם העובד שנפגע מהסכסוך, בלי שהעובד ירגיש שמרגלים אחריו.
הסוד הוא להשתמש בנתונים שמגיעים מהבינה המלאכותית כסימן מתריע, אבל לבסס את השיחה עם העובד על התבוננות אנושית ודאגה כנה.
יש לטפל בסכסוך המתהווה כבר בנקודה בה מופיעים הסימנים הראשונים להתהוות של סכסוך עבודה.
יש לנקוט בגישת הדלת הפתוחה, תוך שניגשים לעובד בצורה אנושית ומזמינה.
להלן 5 שלבים לטיפול בסכסוך המתהווה מתוך גישה אמפתית ותוך היעזרות בהתרעות שמגיעות מהבינה המלאכותית:
1 הסיטואציה – ירידה בסנטימנט של עובדים מוערכים:
מערכת הבינה המלאכותית זיהתה ירידה חדה בסנטימנט של עובד מוערך, כמו למשל, שינוי בטון התכתובות שלו, הסתגרות וכדומה.
תחילה יש לגשת לעובד תוך יצירת מרחב בטוח בלי לחץ. כדאי להזמין אותו לשיחה על כוס קפה, להסביר לו שזה לא משהו רשמי אלא רק כדי לשמוע איך עובר עליו השבוע.
2 גישה של ראיית העובד ולא של ניטור:
לאחר מכן יש להציג את הנושא בצורה של 'ראיית העובד' ולא כניטור. במקום לומר 'האלגוריתם הראה שאתה ממורמר', יש להשתמש במושגים אמפתיים.
לדוגמה, אפשר לומר לעובד, שכשמסתכלים על התקופה האחרונה בצוות שלך, יש תחושה שיש עליכם עומס מאוד גדול.
על מנהל משאבי האנוש לומר לעובד, כי מעבר לעבודה עצמה, חשוב לו לשאול איך הוא (העובד) מרגיש בתוך כל זה, ולציין כי נראה שהאנרגיות קצת אחרות ממה שרואים אצלו בדרך כלל.
3 הגישור – מתן לגיטימציה לרגש:
אם העובד מהסס לענות, יש להשתמש בתובנות שהבינה המלאכותית סיפקה, כמו למשל חוסר בהירות או חיכוך בצוות. אבל חשוב לנסח את זה כשאלה פתוחה.
אפשר לומר למשל: לפעמים כשפרויקטים הופכים להיות אינטנסיביים, קל ללכת לאיבוד בתוך 'רעשי רקע' או תקלות בתקשורת.
ולציין, כי יש תחושה שאולי דברים פחות זורמים עכשיו ממה שהוא (העובד) היה רוצה. יש לשאול אותו האם זו טעות או שיש משהו שיושב עליו.
4 הקשבה פעילה – הבינה המלאכותית יוצא מהתמונה ובמקומה נכנסת האינטליגנציה הרגשית:
בשלב הזה, על מנהל משאבי האנוש פשוט להקשיב. המטרה היא לתת לעובד לפרוק.
על מנהל משאבי האנוש לומר למשל: 'אני פה כדי לשמוע. גם אם אלו דברים שנראים קטנים, לפעמים הם אלו שיוצרים את המשקעים הכי גדולים. מה היה עוזר לך כרגע כדי להוריד קצת מהמתח'.
5 מחויבות לפעולה:
בשלב זה יש להביע את ההערכה לפתיחות של העובד. על מנהל משאבי האנוש לציין כי המטרה שלו היא שיהיה לעובד נעים לבוא לעבודה.
יש להציע לו לחשוב יחד, איך הוא (מנהל משאבי האנוש) יכול לעזור מול המנהל הישיר או מול הצוות כדי לסדר את הנקודות שהעובד העלה.
להלן 3 דגשים חשובים והסיבות לכך שגישה זו היא חיובית ועובדת:
1 מניעת התגוננות:
בשיחה לא נאמרו המילים: 'מערכת', 'דו"ח' או 'נתונים'. מנהל משאבי האנוש דיבר על תחושות ואנרגיות. אלו הם דברים שמנהל משאבי אנוש טוב אמור להרגיש ממילא.
2 העברת הפוקוס לעובד:
הבינה המלאכותית זיהתה סכסוך, אבל מנהל משאבי האנוש בחר להתמקד ברווחה של העובד. זה הופך אותו לשותף שלו, ולא לשוטר.
3 דיוק:
הבינה המלאכותית עזרה למנהל משאבי האנוש להגיע אל העובד הנכון בזמן הנכון, לפני שהסכסוך הפך להתפטרות.
