חלוקת העבודה במרכז שירות לקוחות צפויה להשתנות דרמטית במהלך שלוש עד חמש השנים הקרובות, כאשר רובוטים מבוססי בינה מלאכותית יטפלו ברוב המשימות השגרתיות, המבוססות על נתונים, בעוד שעובדים אנושיים יתמקדו באינטראקציות מורכבות, לרבות כאלה שדורשות התייחסות אנושית רגשית.
הבינה המלאכותית לא תחליף לחלוטין נציגי שירות לקוחות אנושיים. במקום זאת, היא תשפר את יכולותיהם, ותאפשר חוויית לקוח יעילה ואישית יותר.
תפקיד הרובוט מבוסס הבינה המלאכותית – מענה ראשוני ללקוח:
בתוך מסגרת זמן זו של תגובה ראשונית, הרובוט מבוסס הבינה המלאכותית יהפוך לנקודת הקשר העיקרית עבור רוב פניות הלקוחות.
הרובוטים מבוססי הבינה המלאכותית, או צ'אטבוטים, יהיו מתקדמים בהרבה מהגרסאות הנוכחיות הקיימת כיום.
להלן 4 המשימות שבשנים הקרובות יהיו כלולות בתפקיד הרובוטים מבוססי הבינה המלאכותית במענה הראשוני ללקוח:
1 לטפל במשימות חוזרות ונשנות בנפח גבוה:
כמו לדוגמה בדיקת סטטוס הזמנה, איפוס סיסמאות ומענה על שאלות נפוצות. זה משחרר את הנציגים האנושיים מחלק משמעותי מעומס העבודה שלהם.
2 לספק תמיכה 24/7 בערוצים מרובים:
ערוצים הכוללים צ'אט, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וכדומה, תוך וידוא שהלקוחות יקבלו סיוע מיידי ללא קשר לשעה ביום.
3 לנתח סנטימנט וכוונה בזמן אמת:
באמצעות עיבוד שפה טבעית, הרובוט המבוסס בינה מלאכותית, יזהה אם הלקוח מתוסכל או כועס, ולאחר מכן ינתב את השיחה בצורה חכמה לנציג אנושי לפני שהמצב יסלים.
4 לשמש כמרכז מידע:
לרובוט מבוסס הבינה המלאכותית תהיה גישה מיידית לכל בסיס הידע של החברה, מה שיאפשר לו לספק מידע מדויק ומותאם אישית במהירות.
אשר למשימות שיהיו כלולות בתפקידו המתפתח של העובד האנושי, ככל שהבינה המלאכותית תשתלט יותר על המשימות הפשוטות, תפקידו של העובד האנושי יהפוך לאסטרטגי ובעל ערך רב יותר.
הנציגים האנושיים יצטרכו להיות מומחים בנושאים מורכבים שהבינה המלאכותית אינה יכולה להתמודד איתם.
להלן 3 המשימות שיהיו כלולות בתפקיד החדש של הנציגים האנושיים במרכזי שירות הלקוחות:
1 אינטליגנציה רגשית ואמפתיה:
הנציגים אנושיים ינהלו אינטראקציות שדורשות אמפתיה רבה, כמו למשל התמודדות עם תלונות רגישות, לקוח שחווה עוול או הפסד כספי משמעותי וכו.
מצבים אלה דורשים קשר אנושי אמיתי ואמפתיה שהבינה המלאכותית אינה יכולה לספק.
2 פתרון בעיות מורכב:
כאשר בעיה של לקוח כוללת מערכות מרובות, דורשת פתרונות יצירתיים או נמצאת מחוץ לנהלי הפעלה סטנדרטיים, יידרש אדם כדי להתמודד עם המורכבות.
3 בניית קשרים עם לקוחות ותיקים וטובים:
הנציגים האנושיים יהיו אחראים על לקוחות בעלי ערך גבוה, שלחברה יש איתם קשרי לקוחות ארוכי טווח.
במסגרת הקשר עם הלקוח הם יוכלו לבצע מכירות נוספות, מכירות צולבות ולספק חוויה מותאמת אישית שבונה נאמנות.
בסיכומו של דבר, עתידו של מרכז שירות הלקוחות הוא קשר סימביוטי שבו רובוטים מבוססי בינה מלאכותית ובני אדם עובדים יחד כצוות.
הרובוטים מבוססי הבינה המלאכותית יפעלו כ'טייס משנה', ויספקו לנציגים האנושיים נתונים בזמן אמת, יסכמו היסטוריית שיחות ויציעו פתרונות.
שותפות זו הופכת את הנציג האנושי ליעיל ואפקטיבי יותר, ומאפשרת לו להתמקד בהיבטים האנושיים של העבודה.
במהות, הרובוטים מבוססי הבינה המלאכותית יטפלו ב"מה" וב"איך", בעוד שבני אדם יביאו את ה"למה": האמפתיה, היצירתיות והשיפוט שבונים קשרי לקוחות ארוכי טווח.
